Au bout de combien de temps doit-on abandonner l’attente d’un appel ?

Chaque minute compte lorsqu’il s’agit de l’attente d’un appel. Que ce soit du côté client, attendant un service ou une réponse, ou du côté professionnel, où chaque seconde peut déterminer la satisfaction et donc la fidélité d’un client. Le temps d’attente moyen dans un centre d’appels est crucial pour assurer cette satisfaction des clients. Cependant, jusqu’à quel point faut-il attendre et à partir de quand devrait-on considérer que l’appel ne sera pas retourné ? Prenons le temps de comprendre tous les aspects liés à l’attente d’un appel.

L’art de patienter : comprendre l’attente d’un appel

L’impact psychologique de l’attente

Nous conseillons de réaliser que l’attente peut générer du stress chez le client. Devenu habitué à l’instantanéité des échanges grâce à la multitude des moyens de communication actuels, le moindre délai peut être perçu comme un manque de respect ou comme une preuve d’incompétence.

Le rôle crucial du temps d’attente moyen dans un centre d’appels

Le temps d’attente moyen, qui correspond au temps pendant lequel un appel entrant reste en file d’attente ou en attente de rappel, a une influence directe sur la perception qu’a le client du service. Dans l’idéal, 80 % des appels devraient être pris en charge dans les 20 premières secondes.

Après avoir compris l’enjeu majeur que représente l’attente d’un appel, il convient de se pencher plus précisément sur les indicateurs permettant d’optimiser cette attente.

Les indicateurs clés : durée moyenne de réponse et appels abandonnés

La Durée Moyenne de Réponse (DMR)

Cet indicateur clé illustre le temps entre l’arrivée d’un interlocuteur dans la file d’attente et la prise effective de l’appel par un agent. Pour optimiser la DMR, il est crucial de ne pas confondre vitesse et précipitation, mais de répondre de manière efficace et adaptée à la demande du client.

Le taux d’appels abandonnés

C’est un autre indicateur clé à surveiller : il représente le pourcentage d’appels abandonnés avant qu’un agent puisse y répondre. Un taux élevé peut signifier que les clients sont frustrés par le temps d’attente.

Maintenant que nous avons pris connaissance des indicateurs clés, voyons quelle est la limite acceptable d’attente pour les clients.

Quel est le temps d’attente acceptable pour un client ?

Temps moyen accepté par un client

Généralement, un client trouve acceptable une attente allant jusqu’à 2 minutes. Au-delà, le risque d’abandon augmente considérablement.

L’influence du contexte sur le temps acceptable

Néanmoins, ce chiffre reste théorique et dépend essentiellement du contexte : type de demande, sentiment d’urgence, alternatives disponibles…

Passons maintenant à la manière dont on peut optimiser la gestion des appels afin de minimiser ce temps d’attente.

Optimiser votre gestion des appels pour minimiser l’attente

Utilisation de technologies innovantes

Avec l’avènement de la digitalisation, plusieurs outils tels que le Serveur Vocal Interactif (SVI), le Call Back, l’ACD et le CTI peuvent aider à réduire considérablement les temps d’attente.

L’importance du personnel

Bien que la technologie soit un atout indéniable, il ne faut pas négliger le rôle crucial des agents humains dans la réduction du temps d’attente. Une formation adéquate et un nombre suffisant d’agents peuvent faire toute la différence.

Après avoir mis en place une optimisation efficace de la gestion des appels, comment savoir si un appel ne sera pas retourné ?

Quand considérer qu’un appel ne sera pas retourné ?

Les signes précurseurs

Certains signes peuvent indiquer qu’un appel n’est plus susceptible d’être retourné : un taux d’appel abandonné élevé, une longue durée moyenne de réponse ou encore une qualité de service dégradée.

Faire preuve de pragmatisme

Dans certains cas, il peut être plus judicieux de se concentrer sur les appels en attente plutôt que d’espérer le retour d’un appel abandonné. C’est une question de pragmatisme et d’optimisation des ressources disponibles.

Alors, comment anticiper et réduire les abandons d’appel ?

Stratégies pour anticiper et réduire les abandons d’appel

Améliorer la qualité du service

Pour prévenir les abandons, il est essentiel d’améliorer continuellement la qualité du service offert aux clients. Cela passe par une formation continue des agents, l’utilisation optimale des technologies disponibles et un suivi régulier des indicateurs clés.

Prioriser les appels

Une autre stratégie efficace peut être de prioriser les appels en fonction de leur importance ou de leur urgence. Cela permet de s’assurer que les clients importants ne sont pas négligés.

Enfin, quand est-il temps de passer à autre chose ?

Le bon moment pour passer à autre chose : signes et décision

Reconnaître les signes

Certaines situations indiquent qu’il est temps de passer à autre chose : par exemple, lorsque le taux d’appels abandonnés reste élevé malgré tous les efforts entrepris, ou lorsque le temps moyen d’attente dépasse largement la norme acceptable.

Faire preuve de discernement

Faire preuve de discernement est essentiel dans ce processus de prise de décision. Il faut savoir reconnaître quand il est plus judicieux d’allouer ses ressources ailleurs plutôt que de s’acharner à résoudre un problème insoluble.

En somme, réduire le temps d’attente des clients dans un centre d’appels est un défi majeur pour les entreprises soucieuses de la satisfaction de leur clientèle. Les indicateurs clés tels que la DMR et le taux d’appels abandonnés sont essentiels pour évaluer la performance du service. Et n’oublions pas, chaque minute compte lorsqu’il s’agit de l’attente d’un appel.

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